Gestión de conflictos

12 02 2007
Cada día se nos plantean conflictos; ir a trabajar o quedarse a dormir, pedir de menú carne o pescado, …
De hecho, los conflictos son algo natural, no hay que huir o inhibirse cuando aparecen. Todo esto está muy bien pero … ¿qué es un conflicto?

Sencillamente, un conflicto es y representa un choque de intereses. Ante una determinada situación siempre se interactúa de alguna forma; es decir se toma partido por algo o alguien.

Fruto de esa relación y posiblemente de no entender a priori el juego de intereses surge un conflicto. No hay que rendirse, negarlo, huir, o inhibirse sino que abiertamente hay que que averiguar cual es su origen, sus efectos, su tipología y, por último, saber manejar esa interacción.
Sí, estamos de acuerdo, pero, ¿cómo?

Recordemos que el conflicto es algo natural, que representa un choque de intereses, una diferencia entre posiciones basadas en creencias, valores, intereses, ideologías, … por lo tanto debemos reconocer el tipo de conflicto al que nos enfrentamos; no es lo mismo abordar un conflicto cuando la raíz es ideológica (por ejemplo, los conflictos entre posiciones ideológicas conservadoras i progresistas) o un conflicto entre vecinos de una comunidad acerca de cuestiones referentes a normas de convivencia o de turnos en la limpieza de la escalera i áreas comunes.

Este es el marco de referencia. Reconocer ante qué tipo de conflicto se está e identificar los roles que se intervienen.

A continuación, es importante conocer el origen del conflicto. La mayoría de las veces su génesis está en la percepción de los hechos (no todo el mundo percibe de la misma manera la realidad).

A veces, el conflicto surge por que se dispone de información parcial, sesgada, desactualizada, …

No nos olvidemos también de la presión a la que estamos sometidos, la frustración, el carácter de las personas, la incapacidad por comunicarse de manera efectiva, …

Conocidas las posibles causas que provocarán tensión, frustración y desembocarán en agresividad hay que tener en cuenta las posibles consecuencias; los efectos del conflicto. Una consecuencia es la frustración, el rechazo, el hermetismo, …

Por lo tanto para manejar un conflicto es necesario tener en presente el tipo de conflicto, sus causas y consecuencias. Además, hay que tener en cuenta dos aspectos importantes. Las actitudes y las aptitudes.

En cuanto a las actitudes, debemos aceptar que la condición humana hace de la vida una cadena de conflictos y que no hay que verlo como negativo. Hay que vivir con el conflicto. Nuestra actitud ante el conflicto lo hará más o menos grave, más o menos intrascendente. Se debe aprender a mantener una actitud dialogante, a expresar los sentimientos ante el conflicto.

Recordemos que siempre ante un conflicto se genera tensión y que se traduce en frustración que nos lleva a mostrar nuestras conductas más o menos agresivas que debemos saber expresar, canalizar i nunca explotar (generar violencia, verbal, …)

Por lo que se refiere a las aptitudes debemos aprender a realizar un diagnóstico preciso (causas, consecuencias, tipo de conflicto, actitudes i roles que desencadenan o perpetúan el conflicto, …)

Las aptitudes en cuanto a la realización de un rápido diagnóstico con la definición y acotación (precisión en la definición del problema y sus consecuencias tanto para un lado como para el otro) al máximo del problema i de las causas raíz. La capacidad por encontrar alternativas de solución, las habilidades de implantar modelos de negociación en el que siempre los dos bandos obtengan un beneficio, …

Tanto las actitudes que mostramos ante el conflicto como las habilidades para diagnosticar el origen y sus consecuencias son clave para saber gestionar una situación de conflicto. Conocerse, controlar las emociones, (nuestro patrón de conducta), nuestra capacidad de relación con el otro (sin filtros culturales, prejuicios, creencias, …) nuestra capacidad de comunicación (verbal y no verbal)

Finalmente hay que destacar que también manejar un conflicto requiere método.

Y, ¿cual es el método mágico?
Os propongo que repasemos el siguiente conocido esquema:
  • Confrontación: Supone un enfoque racional de resolución de problemas. Las partes que están en disputa solucionan sus diferencias centrándose en los problemas , mirando a enfoques alternativos y eligiendo las mejores estrategias. La confrontación puede contener elementos de otros modos., tales como compromiso o conciliación.

  • Compromiso: Regatear y buscar soluciones que aportan algún grado de satisfacción a las partes involucradas en el conflicto. Puesto que el compromiso da resultados óptimos, se debe valorar en relación a los objetivos del programa.

  • Conciliación: Destaca áreas comunes de acuerdo y resta importancia a las áreas de diferencia. Como la retirada, la conciliación puede no responder a las cuestiones reales de desacuerdo. La conciliación es un modo más eficiente, sin embargo, puesto que al identificar áreas de acuerdo puede ayudar a definir mejor las áreas de desacuerdo, y además el proyecto puede continuar en áreas donde existe acuerdo de las partes.

  • Imposición: Imponer el punto de vista de uno a costa del otro. La fuerza se utiliza a veces como el último recurso por los jefes de proyecto, puesto que puede provocar resentimiento y deterioro del clima laboral.

  • Retirada: Las personas no abordan los desacuerdos. Si la cuestión de desacuerdo es importante para la otra persona puede intensificar la situación de conflicto. Este procedimiento se puede utilizar para permitir calmarse a la otra parte o para conseguir tiempo y poder estudiar la cuestión con más profundidad.

Ahora tan sólo es de ponerlo en la práctica cotidiana.

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4 responses

5 10 2008
yesi

esta chida la pajina

22 10 2008
Iñaki

Muy interesante. ¿Me puedes decir dónde se puede encontrar material sobre simulación de situaciones conflictivas y negociaciones en el marco de la empresa?
Saludos

17 06 2013
raspberry ketones max

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15 07 2014
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Gestión de conflictos | Do! Desarrollo Organizacional

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